亚马逊运营干货:三招教你移除买家的负面反馈

亚马逊运营干货:三招教你移除买家的负面反馈

在亚马逊上收到产品的负面反馈对亚马逊卖家来说是件令人非常沮丧的事情,特别是当这个反馈的内容与事实不符的时候。无论该反馈是否与卖方提供的服务有关,它都可能影响排名,降低销量。

如果你收到的是有关销售方面的负面反馈,请不要方。你可以通过多种方式来改善这种情况,以下是小编根据一些情形总结出的移差评指南:

一、何时可以删除亚马逊买家给的负面反馈?

这里提供了四种主要的反馈类型具体如下:

恶意辱骂:亚马逊不会容忍买家或者卖家的任何攻击性或淫秽性的语言。如果评论者留下包含咒骂词或攻击性和侮辱性语言的反馈,你可以直接将此报告给亚马逊并要求将其删除。

个人数据:亚马逊要求反馈不得包含个人信息,如个人联系方式或者财务信息等。如果某条反馈已包含了此类型的信息,无论是有意还是无意,你都可以请求亚马逊根据数据保护政策,立即将其删除。

仅限产品评论信息:亚马逊为每个产品的买家提供产品评论服务,因此,如果反馈仅包含产品评论信息,你可以要求亚马逊将其删除,理由是它不属于反馈部分。但是,如果反馈由卖方的产品评论和服务组成,那么除非使用冒犯性语言,否则亚马逊不会删除此信息。

Amazon Fulfillment:关于服务评价的反馈,或者关于Amazon Fulfillment的评论不会被亚马逊删除,但是,你可以要求编辑反馈,包含免责声明,具体为“此项服务由亚马逊履行,我们承担责任为了这次确保良好体验。’

二、处理负面反馈的三种最佳方法

联系买家

收到负面反馈后,主动与买家联系(60天内),以便他们删除反馈,具体如下:

访问你的Feedback Manager页面:

1. 向下滚动,然后单击“查看当前反馈”。

2. 确定具体的买家反馈,然后选择“解决”按钮。接着,你会被重新定向到“解决否定反馈”。

3. 单击黄色的“联系客户”按钮。

4. 向下拉菜单,选择适当的主题。

5. 输入简短明了的信息。

6. 单击“添加附件”,添加收据或其他支持文档。

7. 单击发送电子邮件,将你的信息发给买家。

首先,请仔细阅读反馈,以确保你确切地知道买家不满意的内容,然后能及时解决问题 – 这能让买家知道你重视他们。

然后,联系买家,询问他们为何对服务感到如此不满的具体细节,并对他们对收到的服务/产品不满意这一事实表示歉意,向他们保证,你会改善或者解决这一点。

提供退款或其他方法 – 重要的是,如果你提供退款,则不要立即要求删除反馈。这不仅是针对亚马逊的规则,而且还会让买家觉得,你这样做只是为了让他们删除负面反馈,而没有真正地反省。先尽一切可能确保客户对结果感到满意,几天后,你再发送礼貌的信息询问他们是否有可能删除或修改反馈。

联系亚马逊

如果你无法说服买家删除负面反馈,则下一步可以直接联系亚马逊。正如本文开头所提到的,亚马逊在某些情况下会删除负面反馈,特别是在亚马逊的政策遭到破坏的情况下。

联系亚马逊时,请将你的信息简洁明了地陈述清楚。

联系Amazon以删除反馈,请按照下列步骤操作:

1. 访问你的卖家中心页面并打开一个新的Case。

2. 按以下顺序点击:帐户设置-订单-客户反馈问题。

3. 留言说明为什么你认为应该删除反馈 – 记住,保持简短以及态度友好 – 然后发送消息。

这里有一个正面例子,“我收到了买家的以下反馈,但我认为这个应该出现在产品评论部分,你可以从删除它吗?” 还有一个反面例子,列举了一篇大作文,却没有说明为什么你觉得反馈是不合理的具体原因。

请注意,只有与产品100%相关的反馈才有资格进行删除。

回复亚马逊的反馈

如果你无法说服买家删除反馈,并且未能成功要求亚马逊删除反馈,那么还有一条途径可供你使用。

在你仍然认为反馈不合理的情形下,可以回复亚马逊的反馈。

发布回复,请使用以下步骤:

访问你的Feedback Manager页面,并按照以下步骤操作:

1. 向下滚动以选择查看当前反馈。

2. 找到相关反馈,然后单击“回复”。

3. 输入你的回复。

4. 单击“提交”

在你的回复中,要清楚而礼貌地解释你很遗憾听到买家不满意的内容,但你不同意此类型的反馈,并且你已经试图想联系买方解决问题。除此之外,还可以添加一些细节,例如解释为什么反馈不合理或不符合事实。无论如何生气,都请避免过度的冲动,不要在亚马逊面前对买家过于批评,而是通过清楚地解释情况,让其他潜在买家能够根据你的回复权衡原始反馈,并决定是否能信任你,最后购买。

本文标题:亚马逊运营干货:三招教你移除买家的负面反馈

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